Die Schule bereitet junge Menschen aufs Leben vor. Na ja, das trifft nicht auf alle Lebensbereiche zu. Die Berufsausbildung hat da noch ganz andere Möglichkeiten.

Der sichere Auftritt am Telefon gehört in jedem Fall zu den ersten Hürden in der Bestatterausbildung. Denn dieser Auftritt muss sitzen. Sehr zu empfehlen sind da zwei Kartensets, bestehend aus jeweils 50 Lernkarten, aus dem Heragon Verlag:

• Der gute Ton am Telefon
• Einfach selbstbewusst

Außerdem ein kleines Büchlein über Sprachtraining, wie es auch von Schauspielern, Moderatoren und Radiosprechern genutzt wird:

• Der kleine Hey - Die Kunst des Sprechens

Alle drei zusammen sind eine gute Basis und sind für unter 25,00 € brutto über den Buchhandel zu beziehen.

Ein ganz wichtiges Instrument ist das Buchstabieralphabet. Dieses sollten Auszu-bildende so schnell wie möglich auswendig lernen. Es ist ein Muss für einen professionellen Auftritt am Telefon. Wie oft müssen gerade Namen, Vornamen, Anschriften, Orte oder Musiktitel buchstabiert werden, um vom Kunden die Bestätigung zu bekommen, alles richtig verstanden und erfasst zu haben. Professionell Telefonieren geht in dieser Branche einfach nicht ohne seine Beherrschung.

Für die Bestatterpraxis ist eine Liste mit vorformulierten Aussagen und Fragen hilfreich, gerade für die ersten eigenen Sterbefallaufnahmen. Daran kann sich der Azubi dann im Telefonat festhalten und entlanghangeln.

Besonders wichtig empfinde ich, dass sich ein Lehrling am Telefon auch als Lehrling zu erkennen gibt. Das gibt dem Anrufer die Chance, ihn nicht zu überfordern und vielleicht gleich um einen Rückruf einer Vollkraft oder des Meisters zu bitten.

Richtig lebendig wird ein Telefontraining allerdings erst dann, wenn es um echte Situationen aus dem Alltag geht. Um all jene, die im Bestattungshaus tagtäglich geschehen:

• Nachbestellung von Trauerfloristik
• Rückrufbitten
• Änderungswünsche im Trauerdruck
• Fragen zur Formularen
• Meldung von Sterbefällen (natürlicher Tod)
• Meldung von Sterbefällen (nicht-natürlicher Tod)
• Aufnahme von Musikwünschen
• Anfragen zu Bestattungen und Vorsorgen
• vielleicht auch mal eine Beschwerde und ein verärgerter Kunde

Gerade führe ich ein solches Telefontraining mit einem Lehrling in Brandenburg durch. Die Gespräche werden aufgezeichnet, damit er die Möglichkeit hat, nochmals hineinzuhören, zu hören wie er klingt und wirkt und selbst zu erkennen, wo es nicht ideal gelaufen ist. Die Aufnahmen werden ihm digital zugesandt und die Telefonate werden im Anschluss gemeinsam ausgewertet.

Bei diesen Trainingsanrufen soll es gar nicht ganz rund laufen. Es dürfen und sollen Fehler gemacht werden, denn nur so wird gelernt und nur so stellt sich eine Verbesserung ein. Es ist einfach schön zu erleben, wie die Gespräche von Anruf zu Anruf immer besser werden. Gönnen Sie Ihrem Azubi diese Chance und buchen Sie mich und dieses Training.