Dass sich die Kunden in einem Bestattungshaus in aller Regel in einem emotionalen Ausnahmezustand befinden ist sicher kein Geheimnis.

Und es ist sicherlich auch kein Geheimnis, dass Menschen in belastenden Situationen wohl eher keine Kaufentscheidungen im vierstelligen Bereich treffen würden.

Im Trauerfall haben die bestattungspflichtigen Angehörigen da allerdings keine Wahl. Sie müssen Entscheidungen treffen, kleine wie große, preiswerte und kostenintensive, meistens sehr viele und all das in einem sehr engen Zeitfenster. Dazwischen kommen immer wieder die Gefühle hoch, nicht nur bei Schleifentexten, Trauersprüchen und bei der Musikauswahl. Von einem freien Kopf kann da wohl kaum die Rede sein.

Und wenn die eingangs gestellte Frage dann mit:

"Nächsten Freitag, um 13:00 Uhr"

beantwortet wird, dann wird vielleicht klar, dass eine Kopie des unterschriebenen Kostenvoranschlages vielleicht ein wenig zu wenig Dokumentation für den Kunden ist. Denn es ist nicht davon auszugehen, dass der Kunde all seine getroffenen Entscheidungen darin auch wieder findet.

Eine Terminkarte halte ich für eine sinnvolle und stilvolle Ergänzung aber ehrlich gesagt reicht mir das nicht. Im Vertrieb von Versicherungen wird eine Beratungsdoku-mentation verpflichtend vorausgesetzt, trotz der Übergabe der umfangreichen Versicherungsbedingungen, weil die Beratung dokumentiert werden muss.

Der Bestatter könnte das freiwillig, ähnlich umsetzen auch in Zeiten der digitalisierten Sterbefallaufnahme. Ich stelle mir eine solche Beratungsdokumentation in etwa so vor

• Ort und Beginn der Beratung
• Name des Beraters und Kontaktdaten
• Name des Auftragebers mit Verwandtschaftsverhältnis
• und weitere teilnehmende Angehörige
• ggf. noch fehlende Unterlagen / Urkunden / Gegenstände / Beigaben
• Verstorbenen Daten (Vor- Zuname, geboren, verstorben)
• Bekannte Wünsche des Verstorbenen
• Wünsche und Vorstellungen des Auftraggebers
• Welche Vorschläge des Bestatters wurden abgelehnt?
• Bestattungsart
• Bestattungsort mit Grablage
• sämtliche Termine mit Ortsangabe
• Bezeichnung der gewählten Handelswaren (im Idealfall mit Foto und Preis)
• Sarg
• Urne
• Bestattungswäsche
• Grabkreuz
• Mini-Urne
• Zubehör
• Gedenkschmuck ...
• Inhalt der Beratung
• Zusammenfassung des Ablaufes der Bestattung
• Übersicht bestellter Blumenschmuck mit Schleifentexten
• Inhalt der Traueranzeige (idealerweise Korrekturabzug) und Veröffentlichung
• Angaben zur gewählten Dekoration
• Angaben zu Rede und Musikwünschen
• Beteiligung Dritter an der Trauerfeier (Nachrufe, Kranzniederlegung ...)
• Besondere Hinweise zum Ablauf der Bestattung (Kirche ist nicht barrierefrei und hat kein WC)
• Besondere Hinweis des Bestatters (z.B. das Grab ist dann voll)
• Freitextfeld
• Summe aus dem Kostenvoranschlag
• Zahlungsmodalitäten (z.B. inkl. Sepa-Mandat für den Bankeinzug)
• Hinweis Übergabe Beratungsdokumentation und AGB
• Erklärungen im Hinblick auf EU-Recht (Widerruf, Leistung vor Fristablauf)
• Anker für den Vorsorgevertrieb
• Umseitig noch die Datenschutzerklärung
• (Ort, Datum,) Ende der Beratung, Unterschriften (Berater, Auftraggeber)

Im ersten Moment sieht es nach fürchterlich viel Bürokratie aus. Mit der richtigen Softwarelösung und einer ohnehin guten Dokumentation Ihrer täglichen Arbeit (z.B. Trauerfeierauftrag / -checkliste), wird Ihnen Ihre Software bereits knappe 90% der Angaben in dieses Formular auf Knopfdruck einspielen.

Wenn Sie analog im Beratungsgespräch arbeiten, dann haben Sie einen erhöhten Schreibaufwand, doch auch der lohnt sich. Arbeiten Sie hier dann unbedingt mit Durchschlägen.

Der Wert dieses Papiers, völlig egal ob maschinell oder händisch befüllt, ist hoch, denn der Kunde weiß genau, was besprochen wurde. Ich nenne das Transparenz und einen guten Service.

Der Inhalt erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit und darf gern erweitert werden. Auch für die Vorsorgeberatung macht diese Beratungsdokumentation Sinn. Im Idealfall erfolgt die Beratungsdokumentation parallel zur Beratung und nicht erst an deren Ende.

Bei Fragen dazu, sprechen Sie mich einfach an.