So suggeriert es zumindest die Werbung der Bestattungshäuser, immer für die Kunden erreichbar zu sein. In manchen Bestattungshäusern mag das auch gelingen, dass wirklich zu jeder Zeit das Telefon persönlich abgenommen wird.

Es klappt aber leider nicht bei allen Bestattern. Gerade im Beratungsgespräch, wo die volle Aufmerksamkeit auf dem aktuellen Kunden liegen sollte, ist jeder Anruf eine Störung. Üblicherweise haben die Kunden dafür zwar Verständnis, schön ist es trotzdem nicht. Wenigstens im Beratungsgespräch sollten die Bestatter-Telefone im Raum schweigen. Mit einer Rufumleitung auf einen Kollegen lässt sich das leicht erreichen.

Deutlich schwieriger wird es in der Bereitschaftszeit, wenn eben nicht das ganze Team zur Verfügung steht, um ans Telefon zu gehen. Oft wird der Büroanschluss mit der veröffentlichten Nummer dann auf das Mobiltelefon des Diensthabenden umgeleitet. Steht dieser aber gerade, mit beiden Händen an der Trage, in einem Treppenhaus, dann ist es schon wieder schwierig. Die volle Aufmerksamkeit auf die aktuelle Situation richten, wie es der aktuelle Kunde erwartet, oder einen möglichen neuen Auftrag verpassen? Dieser Zwiespalt kann verschieden gelöst werden:

• mit entsprechendem Kapitaleinsatz und der Rufumleitung auf ein Call-Center

• ebenfalls mit Kapitaleinsatz, dass es einen Mitarbeiter gibt, der sich nur um das Telefon kümmert - immer

• mit dem Einsatz eines Anrufbeantworters

Die Heimat ist den Kunden wichtig. Wählen Sie die Call-Center-Variante und haben Ihren Sitz in Sachsen, dann wird ein Dialekt von der Schwäbischen Alb, am anderen Ende der Leitung, wohl doch eher verstörend wirken. Vielleicht fragt sich der Kunde dann, ob er überhaupt bei "Sachsen Bestattungen e.K." rausgekommen ist. Auch bei Anrufbeantwortern sind die eingekauften, professionellen Stimmen oder gar digitalen Stimmen sicher nicht das Gelbe vom Ei.

Besprechen Sie das Band am besten selbst. Authentisch, regional, nahbar und persönlich sind spürbaren Eigenschaften, die hier aufkommen sollten. Distanz bringt Ihnen für die weitere Kundenbindung nichts.

Bestattungen Schimmelbrodht.

(kurze Pause)

Ich bin mit meinem Team gerade im Einsatz.

Wenn Sie mögen rufen wir Sie schnellst möglich zurück.

Nennen Sie uns dazu bitte Ihren Namen und Ihre Rufnummer.

(kurze Pause)

Vielen Dank.

So in etwa könnte eine solche Ansage lauten. Dort, wo "Guten Tag" die übliche Begrüßung ist, könnte diese auch gesagt werden, doch für viele, die diese Nummer wählen, ist es kein guter Tag mehr. Dort, wo es "Grüß Gott" heißt, könnte auch das gesagt werden, den die Verbindung von Tod und Gott ist ja irgendwie gegeben. Sollte eine solche Begrüßungsformel eingesetzt werden, dann muss allerdings auch eine Grußformel zum Abschluss eingesetzt werden. Wobei das übliche "Auf Wiederhören" da wohl eher ungeeignet ist.

Warum halte ich die hier genannte Ansage für sinnvoll?

• Für die Tatsache, dass der Bestatter im Einsatz ist, hat sicher jeder Verständnis und es ist auch jedem klar, dass es gerade in der Bestattung Situationen gibt, wo man eben nicht gleich ans Telefon gehen kann.

• Die Formulierung mit dem "wenn Sie mögen" ist eine klare und offene Einladung, es ist keine Aufforderung, wie man sie von vielen Bandansagen kennt. Wenn der Kunde zurückgerufen werden will - schnellst möglich - dann wird er seine Daten hinterlassen.

Sie dürfen sich gerne auch etwas anderes einfallen lassen. Es gibt hier keine Musterlösung.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist das Thema "Rufnummernübertragung". Nicht bei jeder Rufumleitung wird die Rufnummer des Anrufers übertragen. Oft wird auch die Nummer des weiterleitenden Anschlusses übertragen. Beides für sich hat seine Vorteile, beides zusammen geht jedoch nicht.

Sollte die Nummer des Anrufers nicht mit übertragen werden, ist die Frage, ob Sie aus der Ferne auf Ihre Telefonanlage oder auf Ihren Router zugreifen und dort die letzten Anrufernummern einsehen können. Dann können Sie die Kunden zurückrufen, wenn keine Nachricht hinterlassen wurde. Wenn Sie allerdings meine Ansage gewählt haben, dann sollten Sie das unterlassen, weil Sie damit ganz offensichtlich den Wunsch den Kunden, eben nicht zurückgerufen werden zu wollen, mit Füßen treten und das macht sich nicht so gut.

Das Thema ist etwas komplexer und es bedarf gründlicher Überlegungen, wie Sie es für sich ideal lösen. Dabei berate ich Sie gerne. Rufen Sie mich einfach an.